소셜 언급량, 연관어, 감성분석 <배달의 민족>

키워드 선정

밥이나 야식을 먹기 위해 ‘배달의 민족’ 어플을 이용하다가 이 어플의 소셜 언급량, 연관어, 감성분석이 궁금해졌다.

 

1) 설명

배달의 민족은 한국의 대표적인 배달 중개 어플로 요기요와 함께 배달앱 업계를 장악하고있다. 2011년 3월 주식회사 우아한 형제들에 의해 서비스가 시작되었으며 요기요보다 약 1년 앞선 시점이었다. 현재 국내 배달앱 1위로 압도적으로 시장에서 우위를 유지하고있다. 플랫폼 어플리케이션 특성상 초기 시장에서 우위를 점하기 위해 마케팅에 막대한 비용을 투자하여 오랬동안 적자를 기록했으나 2016년 이후 흑자를 이어고있다. 2015년에 누적 다운로드수 2천만건, 연간 거래액 1조원을 달성하면서 업계 최초기록을 세웠다.

 

2) 특징

-결제 시스템

앱을 통한 결제는 카드, 휴대폰, 카카오페이, 네이버페이, 토스를 통해 가능하다. 결제 방식은 사용자가 많은 간편 결제 서비스를 이용하여 결제 과정이 간단하게 이루어지도록 되어있다. 요즘은 카드결제 보다도 간편결제를 많이 사용하는데 사람들이 사용하는 대부분의 간편결제 서비스가 이용이 가능해서 많은 사용자를 확보하는데 큰 영향을 줬다.

-배달

배달의 민족은 배민라이더스라는 외식 배달 서비스를 이용하고 있는데 간단히 말해 가게와 라이더(배달원)이 같은 소속이 아니라 라이더는 배민 측에서 제공하는 것이다. 이로서 가게 사장님들은 베민에 일정 금액을 제공하는 대신 직접 배달원을 뽑고 관리할 필요가 없어졌다. 사실 배달 자체가 빠른 것은 아니다. 그러나 배달원을 전부 기업에서 관리가 가능하여 조금 더 품격있는 배달 서비스를 제공한다. 보통 1인 가구가 배달을 자주하기 때문에 배달원에게 집 문을 열어주는 것을 꺼려하는 고객을 위해 문앞에 두고 노크를 하고 간다거나 여러가지 요청을 할 수 있도록 주문 단계에서 요청사항을 받고있다.

-리뷰시스템

배달의 민족은 리뷰시스템을 적극적으로 활용하고있다. 배달완료가 되면 사용자가 리뷰를 남길 수 있도록 리뷰 포인트 운영, 리뷰 팝업창 등 여러 방안을 사용하고 있다.

-뭐먹지 채널

배달의 민족 앱의 하단에는 뭐먹지 체널이 있다. 이 채널은 다양한 음식 영상이 올라와있다. (유투브 영상 등)

-어플리케이션

아무리 사용자에게 좋은 서비스를 제공하는 앱이라 해도 앱 자체가 친절하지 않으면 사용자는 그 앱을 사용하지 않는다. 배달의 민족이 이렇게 업계1위를 차지하게 된데에는 분명 어플리케이션도 잘 만들어졌기 때문이라고 할 수 있다.

-UI 디자인

메인화면, 앱 주문화면, 추천메뉴

UI는 대체적으로 깔끔한 편이다. 음식 주문 앱이기 때문에 심플한 형태의 아이콘 보다는 입맛을 돋구는 일러스트 형태의 아이콘을 사용한다. 폰트는 우아한형제들이 직접 제작한 한나체 등을 사용하고 있으며 옛날 간판 같은 구수한 느낌을 준다. 음식앱이기 때문에 요즘 트렌드라고 할 수 있는 모던하고 심플한 디자인보다 이러한 디자인을 선택한 것으로 보여진다.

-UX 디자인

배민의 UX디자인은 상당히 완성도가 있다고 생각된다. 주문 버튼, 결제 버튼 등이 잘 노출되어 있어 사용자가 음식을 선택하고, 주문을 완료하는데 까지 아주 매끄럽게 이어지도록 되어있다. 한가지 특이한 점이 있다면 보통 검색창은 가장 상단에 놓는 경우가 많은데 배민의 경우 카테고리 박스의 하단에 있다. 

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Sometrend의 소셜 분석, 평판 분석, 비교 분석 3가지

 

1. 소셜 분석

 

1)언급량 추이

1인 가구가 증가에 따라 배달음식의 수요도 증가 추세를 보이고 있다. 그리고 1인 가구와 맞벌이 가구 증가 등으로 배달 음식을 시켜 식사를 해결하려는 수요는 늘어날 것으로 예측된다. 이에 따라 배달의민족을 서비스하는 우아한형제들에서 투자유치(IR)와 배민수산, 배민키친 등의 신사업 서비스 출시를 주도하였다. 특히 가장 높은 관심을 받은 4월 10일에는 무슨 사건이 있었을까 궁금해서 찾아봤는데 두가지 내용이 보도되어있었다. 첫번째로는 배달앱 업계 1, 2위 사업자인 배달의민족(배민)과 요기요의 기업결합을 심사 중인 경쟁당국이 조건부 승인으로 결론을 낸 것으로 알려졌다는 이슈이다. 이는 두 회사의 배달앱 시장 점유율을 합치면 90% 내외이기 때문에 기업 결합여부에 큰 관심이 쏠린 것이다. 두번째로는 배민이 수수료 체계를 개편하며 배달요금 인상 논란을 일으켰는데 요금 체계 개편과 관련해 공식 사과문을 발표한 이슈이다. 이들은 기존에 8만8000원의 월정액 광고인 울트라콜 중심의 요금체계를 써왔다. 그러다가 그들은 주문 성사 시 배달의 5.8％의 수수료를 받는 요금체계인 오픈서비스를 도입할려고 했던 것이다. 결국 그들은 요금제 개편을 전면 백지화하였다고 전해진다. 추가적으로 4월 17일에서 20일 사이에도 높은 수를 보이는데 이때는 유튜브 채널 ‘네고왕’에서 ‘걸작 떡볶이’에 대한 파격적인 제안을 내놓았다. 나는 특정 기간동안 파격적인 행사에 참여하기 위해 많은 사람들이 배민 어플을 사용해서 높은 비율이 나왔다고 예측한다.

 

2)연관어 변화

연관어를 보면 상위권에 배달의 민족하면 가장 기본적인 기능인 배달과 주문이 상위권에 있다. 특히 배달의 측면에서 짜장면, 치킨, 피자, 족발, 보쌈 등 전통적으로 배달해 주는 배달음식 외에 기존에는 잘 배달해 주지 않던 스테이크, 파스타, 수제버거, 초밥, 회, 커피, 빙수 등 줄서서 먹던 맛집 레스토랑의 음식까지 배달해 주는 서비스를 제공하며 배달음식의 다양화, 고급화 바람을 이끌었었다. 그리고 사람들이 리뷰를 보면서 메뉴를 고르는 경우가 많아 리뷰도 높은 순위에 위치한 것을 알 수 있다. 또한 배민라이더스라고 해서 많은 사람들이 시간이 날 때 누구나 자전거, 오토바이, 도보등 자신이 원하는 방법을 사용해서 초보자들도 누구나 지원을 해서 아르바이트를 할 수 있다. 추가적으로 캡쳐는 못했지만 밑에 수저에 대한 검색어도 볼 수 있는데 이는 주문을 할 때 환경오염을 우려해서 ‘일회용품 안 받기’ 옵션이 있는데 이에 대한 운동을 동참하려는 움직임으로 봤다.

 

3)감성어 변화

감성어 안에는 부정적인 표현이 없고 긍정적이고 중립적인 내용들이 비슷한 비율로 담겨져있다. 먼저 중립에 있는 연관어들을 몇 개 알아보면 '새로운', '유명한', '다양한' 같은 경우 배민이 하고 있는 서비스와 등록된 메뉴들에 대한 이야기같다. 그리고 긍정적인 감성 연관어들을 보면 빠른 피드백과 주문/배달시스템으로 '가능하다'는 연관어와 '좋다'는 연관어들이 등록되어있는 것 같다.

 

2. 평판 분석

 

1)연관어: 배달의 민족

평판 분석을 했을 때 나오는 키워드들은 위의 사진과 같다. 그중에서 말해보고 싶은 연관어를 말해보면 먼저 '쿠팡이츠'이다. 쿠팡이츠는 쿠팡에서 만든 음식 배달 서비스로 요즘 큰 인기를 끌고 있다. 그 이유는 ‘단건 배달’ 서비스 때문이다. 해당 서비스는 쿠팡이츠 라이더(쿠리어)들이 음식 배달 시 다른 집을 들리지 않고 한 번에 한 집만 배달하기 때문에 최소시간 안에 음식을 받아볼 수 있다. 쿠팡이츠의 단건 배달은 빠른 배송에 대한 소비자의 니즈를 정확하게 충족시켰다는 평가다. 이러한 이유로 쿠팡과 관련된 검색어들이 나오는 것 같다. 추가적으로 같은 배달 어플인 '요기요'도 들어가있는걸 볼 수 있다. 이러한 배달 어플들은 키워드에 있는것처럼 '코로나'로 인해 사람들이 밖을 나가지 못하니까 사용률이 높아져서 하나의 키워드를 차지하고있다고 생각된다. 그 외에도 인기있는 메뉴인 '치킨'이나 '밥', 믿을 만한 '프렌차이즈'와 같은 용어들이 자리잡고 있는 것을 볼 수 있다.

 

2)평판 요인 분석

위에 1번에서 설명했듯이 배민은 여러 기능들과 시행하는 여러 서비스와 행사로 긍정적인 이미지를 더 많이 보유하고 있는 것을 알 수 있다. 참고로 천박하다는 연관어는 배민과 상관없는 광고 키워드여서 신경 안써도 된다.

 

3. 비교 분석

 

1)언급량 추이 비교

비교 분석하는 키워드로 라이벌인 회사에서 만든 어플인 요기요를 선정했다. 위의 그래프를 보면 알 수 있듯이 배달의 민족에 대한 언급량이 더 많은 것을 알 수 있다. 그러면 대체 왜 배달의 민족이 요기요에 비해 주목을 받는 이유는 무엇일까? 먼저 배달의 민족은 요기요에 비해 회원가입부터 음식, 주문, 결제, 정보전달 여부 등을 평가하는 고객 흡입력 부분에서 배달의 민족 앱이 우위를 차지한다. 물론 요기요도 주문할 음식을 클릭하면 음식 정보와 배달 예상 시간을 제공해서 편리하고 불편사항이 있는 고객들은 화면 오른쪽 하단에 상담톡이라는 버튼을 사용하면 1:1 채팅이 가능하다는 등 장점을 가지고 있다. 배달의 민족은 로그인 후 장바구니 버튼을 선택해 원하는 음식을 담고 주문할 수 있어서 편리하다. 또한 안심번호를 선택하면 라이더에게 주문자의 휴대폰 번호가 노출되지 않도록 가상번호가 부여돼 개인정보 유출에 대한 걱정을 하지 않아도 된다. 이러한 특징들이 고객들을 더 매료시킨 것으로 예측된다. 두번째로는 콘센트 점수도 배달의 민족이 더 높다. 요기요는 주문건수의 주문 성공률, 평점 등 객관적인 지표를 종합적으로 분석해 매월 1000개의 우수 음식점을 선점해 고객 만족도를 높였다. 그리고 고객 레벨에 따라 포인트 적립률도 달라진다. 배달의 민족은 메뉴 추천, 다양한 프렌차이즈, 고객 리뷰 등을 제공했다. 특히 그날의 날씨와 어울리는 음식을 추천해주는 메뉴 추천 기능은 흥미롭다. 건조한 날씨에는 입맛을 돋을 수 있는 상큼하고 달달한 음식을, 추운 날씨에는 따뜻한 찜 요리를 추천해주는 식인데 한명을 위한 추천 시스템이 배달의 민족 고정 사용자들을 만든 것 같다. 가장 눈길이 가는 점은 배달의 민족은 하나의 차별성을 가지고 있는데 큰 강점으로 작용한 것 같다. 바로 B마트가 압도적 사용자를 불러왔다고 생각한다. B마트는 배달 전문 마트로, 생필품을 집으로 배달해 준다. 밀키트부터 시작해 과일, 샐러드, 빵, 시리얼, 조미료, 주방용품까지. 다양한 제품을 구매하고 배달 받을 수 있다. B마트는 서울과 수도권 곳곳에 30곳의 물류센터를 운영하고 있다. 상품을 직매입에 배송을 하니 배달이 훨씬 빠르다. 배달 팁은 5000~10000원 미만 2500원. 10000~20000원 미만은 1500원. 20000원 이상은 무료다.

 

2)연관어 맵 비교

연관어 맵을 비교한 사진을 보면 배달의 민족이 더 유용하고 관련있는 키워드를 가지고 있는 것을 알 수 있다. 배민은 위에 분석했으니까 넘어가고 요기요에 있는 연관어를 몇 개 이야기해보자면 배달과 주문과 같은 기본 기능에 대한 키워드가 담겨있는 모습을 볼 수 있다. 그리고 영화를 보면서 음식을 먹는 것을 SNS에 업로드하여 키워드가 있는 것 같고 최근에 많은 이들이 샐러드를 주식으로 섭취하는 사람들이 늘어나면서 하나의 키워드로 자리잡은 것으로 예측한다.

 

3) 감성어 비교

배달의 민족은 긍정적인 이미지가 많았는데 요기요는 중립적인 이미지가 많은 것을 볼 수 있다. 관련된 키워드를 추적해보니 요기요에서는 배달 앱 자체에서 오류가 많이 발생하고 갑질 사건까지 있었어서 ‘비난’이라는 키워드가 있다. 하지만 사용자들에게 맛있고 다양한 메뉴들을 보여주고 먼 곳이라도 빠른 배달을 가능하게 해서 긍정적인 키워드들도 자리 잡은 것을 볼 수 있다.

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3. 나의 생각

과제를 하면서 배달의 민족에 대한 여러 키워드들을 알아보는 시간이 되었다. 배달의 민족이 한국에서 최고의 배달의 앱으로 정착하기에는 편리한 방법과 빠른 배달 등 많은 이점들이 있었을테지만 내가 생각했을 때 가장 큰 강점은 '이벤트'라고 생각한다. 그 예로, 요일특가라든지 특정 년도를 지정한 특가 등 여러 할인 이벤트를 진행한다는 것이다. 특히 코로나로 힘든 소상공인들을 위해서도 이벤트를 진행했는데 이런 배달의 민족의 노력들이 긍정적인 이미지를 갖는데 큰 기여를 했다고 생각한다. 앞으로도 계속 배달의 민족이 발전을 해서 오랜 기간동안 우리 곁에서 큰 도움을 주었으면 좋겠다.